“Гемба”. Это понятие известно немногим предпринимателям. Чаще известны другие термины, но возможно вы слышали о том, что некоторые телеком операторы или ДоДо пицца время от времени отправляет офисных сотрудников «в поля», т.е. за прилавок магазина или готовить пиццу.
Гемба (Гэмба) — обозначение подхода, характерного для японской управленческой практики Кайдзен, согласно которому для полноценного понимания ситуации считается необходимым прийти на гэмба — место выполнения рабочего процесса, собрать факты и непосредственно на месте принять решение. Широкое применение в России термин получил после публикации ряда книг о компании Toyota. Например, книга «Дао Toyota» (совсем упрощенно переводится как путь Тойота, хотя Дао это нечто большее чем просто путь/направление).
Мы использовали Гембу в Yota с первых дней выхода на рынок и решили использовать ее в Zамании, переименовав это в более благозвучный и интересный проект «Чужие башмачки».
Зачем это нужно? Это просто модный тренд или за этим стоит что-то другое?
С ростом компании происходит разрыв между сотрудниками, которые занимаются непосредственно продажей или оказанием услуги и коллегами в офисе. Могут возникать скрытые, а иногда и открытые конфликты. Одни могут считать, что «эти в офисе сидят на ж…е ровно и ничего не делают», другие могут считать, что переданная инструкция по какой-то конкретной задаче не выполняется, потому что «они специально все игнорируют». Т.е. в том случае, когда подразделения и сотрудники не понимают задачи друг друга, цели, которые стоят перед компанией и каждым подразделением, сложности задач смежных отделов или вообще функционала того или иного человека, возникает конфликт. Природа конфликта как всегда проста — отсутствие знаний и неоправданные ожидания. Пример, вы ожидаете, что после запуска нового меню все сотрудники кафе и ресторанов лихо будут «бить» новые позиции и продавать новые совершенно умопомрачительные десерты, но перед этим забыли обучить официантов и менеджеров новому меню, новым ценам, забыли сообщить им об изменениях в учетной системе, забыли проверить их знания, меню привезли в последний момент за 1 день до его запуска, а банкеты, которые заказывались заранее вообще непонятно по какому меню пробивать. Т.е. возникает сотня простых вопросов, которые просто нужно четко и планомерно решать до запуска изменений. Итогом такого подхода будет озлобленность официантов — «опять сверху спустили в последний момент», а у офиса непонимание «какого черта официанты вообще игнорируют новые десерты, которые так долго разрабатывали и которые приходится списывать и выкидывать».
Собственно, чтобы понять, как работают сотрудники в наших парках, стать на их место и был запущен проект «чужие башмачки». Идея заключается в том, что все сотрудники офиса делятся на несколько команд. Каждая команда раз в неделю на протяжении 4-х недель вытаскивает «свой парк» и задания. Задания у всех команд одинаковые. Их выполнение оценивает управляющий каждого парка и выдает баллы за выполнение каждого задания. Выполнение задания сопровождается подтверждением в instagram. Поэтому там столько довольных лиц по хештегу #zзначитzабота и #zamaniadreamteam (обязательно посмотрите). В часы наибольшей загрузки на выходных управляющий дает больше баллов). Еженедельно публикуется рейтинг команд и в конце победители получают главный приз. То, что я вижу мне очень нравится — отношение коллег друг к другу меняется как внутри офиса, так и между офисом и парками. В команде могут быть сотрудники совершенно разных подразделений и они изначально выбирают лидера команды. Например, в моей команде лидером является Вика Пушкаш из кадров. Она просто отлично справляется со своими задачами и обещала меня исключить из команды, если я буду плохо справляться. А я пока плохо справляюсь, )) не успеваю, т.к. на выходных, пока нет семьи, мотаюсь по другим городам. Но оправданий быть не может, придётся отрабатывать.
У нас осталась 1 неделя «чужих башмачков», но я уже уверен, что это будет нашей хорошей традицией и поможет нам в формировании внутренней культуры Zамании. Уже сейчас виден эмоциональный подъём, все сотрудники без исключения не просто участвуют в проекте, а эмоционально вовлечены и погружены в него. И это, несмотря на то, что никто не отменял основных задач, каждый несет ответственность за их выполнение в сроки и качественно. Так что уже сейчас можно точно сказать, что проект себя оправдал и мы добились поставленной цели.
Ну а все новые сотрудники, независимо от должности, также знакомятся с работой официанта, zаниматора и менеджера по праздникам в свои первые дни работы. Это помогает им отлично понять, что такое парки Zамания изнутри.
Самое сложное и интересное задание для команд будет по завершении этой игры — подготовить план действий по улучшениям нашего сервиса и процессов в парках. Ну и разумеется реализовать этот план.
Если вы хотите, чтобы мы поделились с вами механикой и подходами в проведении игры, то можно легко написать Наталия Шапошникова (Naty Shaposhnikova). Она раскрутила всю эту историю и будет рада о ней вам рассказать подробнее.