Цифры

17 043 билета было продано с момента открытия. 136 Дней рождений (ДР) было проведено в специальных комнатах для ДР (еще часть просто в кафе), а предзказ уже более чем на 70 Дней рождений в августе и сентябре. На данный момент рекорд — 12 ДР в один день. Динамика показывает, что в ближайшем будущем мы будем проводить 160-200 ДР в месяц. Почему у нас такие показатели? Дело в том, что отметить День Рождения в Замании очень просто, не затратно, относительно других вариантов, комфортно как для родителей, так и для детей. Показатели по проданным билетам также растут каждый день день. Тем более что сейчас ухудшается погода и дети возвращаются с дач, морей и бабушкиных деревень. Все основные показатели мы видим в режиме реального времени в админ части нашего сайта, куда мы выводим общее количество проданных билетов и итоговую выручку. Более детальная информация у нас представлена в системе iiko, которая очень тесно связана с нашим сайтом.

Сайт для бронирования ДР

На нашем сайте мы создали возможность самостоятельного выбора и бронирования дней рождений. Каждый гость может выбрать интересующий для своего праздника Парк, комнату, время, меню и дополнительные услуги (аквагрим, аниматоров, шоу, украшение комнаты и другое) и оплатить. Информация автоматически попадает в нашу систему из iiko. Таким образом гарантируя, что больше никто не сможет забронировать на то же время. Но если гость что-то захочет изменить, ему поможет в этом наш менеджер по праздникам, который всегда перезванивает после совершения бронирования. В нашей системе есть единый календарь по всем дням рождений. Т.о. управляющие и менеджеры смогут всегда видеть когда и сколько будет праздников и могут заранее планировать что нужно приготовить на кухне и к какому времени, сколько нужно вывести дополнительно официантов или аниматоров и сколько нужно чего то дополнительно докупить к этому дню. Недавно мы упростили бронирование на нашем сайте, уменьшив количество шагов до момента оплаты с 7 до 5 и поменяв шаги бронирования места, в частности контакты были перенесены на второй шаг, т.к. много гостей при бронировании не завершали процесс и мы не понимали причину. Это позволило нам получить данные всех гостей, которые начали бронирование но по какой то причине не завершили. А значит у нас есть возможность позвонить нашим гостям и помочь им завершить бронирование. Этот шаг увеличил конверсию, т.е. количество гостей, которые бронируют и оплачивают праздники.

СПАМ или Информирование.

После бронирования и за 3 дня до праздника мы напоминаем нашим Гостям по почте о том, что они забронировали ДР, с указанием количества гостей, даты, времени проведения и другой информации. Это помогает нашим Гостям более четко планировать и при необходимости редактировать заказанное ДР (прежде всего это же детский праздник, а дети как известно часто и неожиданно болеют), а нам сделать дополнительные продажи. В частности многие Гости вспоминают что не заказали торт. У нас появились свои торты, которые можно включить в бронь праздника и теперь они разлетаются на «ура». Уверен, нашему партнеру по тортам это очень приятно. Благодаря такому сайту мы отказались от Excel форм и дублирования части работы наших менеджеров по праздникам. Работа для менеджеров стала более простой и прозрачной, а нам проще отслеживать эффективность их работы. Более того, система продолжает развиваться и настроена на масштабирование, т.е. для работы десятков парков и сотен менеджеров по праздникам.

Развитие ИС.

Следующие на очереди изменения нашей системы: мы хотим превратить наш бэкенд сайта в CRM систему. В CRM будет хранится информация по всем гостям заполнившим анкеты (общая база данных), информация о бронировании ДР, итогах посещения ДР гостями (гости заполняют анкеты «Что понравилось»), все детали работы менеджеров по праздникам и оценка работы их эффективности. CRM будет интегрирован с сервисом email рассылок, который будет напоминать нашим Гостям о забронированных праздниках или веселых мероприятиях, которые мы собираемся проводить.

Качество. 

Рост количества гостей не должен приводить к потере качества. Известный факт, что при значительном увеличении количества клиентов (в нашем случае Гостей), теряется качество обслуживания. Ка этого избежать? Один из примеров реализации — наша телефония настроена таким образом, что в случае если звонок не успевает взять менеджер по праздникам, управляющий или кассир, он переводится напрямую ко мне. Задача состоит в том, чтобы научится выдерживать время до ответа в 45 сек. Если звонков ко мне попадает больше 1 в день, то это серьезный повод поработать с менеджерами по праздникам и управляющим. Недавно мы приняли решение создать мини колл-центр (КЦ) в офисе, как для звонков наших Гостей, которые не успевает обслужить Парк, так и для контроля качества обслуживания. Задача КЦ будет состоять в том, чтобы обзванивать гостей, проведших у нас ДР и интересоваться качеством обслуживания, еды, аниматоров и .т.д. Также КЦ будет помогать Гостям завершать бронирование на сайте. Нагрузка на КЦ конечно будет увеличиваться с каждым новым Парком, но с другой стороны мы сможем перераспределять потоки Гостей между нашими Парками.

Пишите свои отзывы, чтобы понимать что вам интересно из нашего опыта. Мы очень открыты, хотя иногда у нас просто не хватает времени ответить оперативно