Прозрачность бизнеса — это максимальная здравая открытость и честность как внутри компании, так и с ее клиентами и контрагентами. В сети семейных парков развлечений «Zамания» придерживаются этой стратегии, а взамен получают доверие сотрудников и лояльность клиентов. Генеральный директор и основатель  компании Павел Ковшаров рассказал, как получить доверие работников, инвесторов и посетителей.

Содержание статьи

Честно со всеми: кому и для чего нужна открытость

Невозможно быть открытым только перед кем-то одним, а от других скрывать важные моменты — в век интернета, когда информация свободно передается, все узнают. Если вы планируете честно показывать сотрудникам всю информацию по финансам, но не хотите сообщать ее инвесторам или государству, подумайте дважды. Рано или поздно цифры так или иначе будут раскрыты.

Прозрачность может быть в обмене информацией о ценностях и правилах, внутренних бизнес-процессах, регламентах и процедурах, ценах и поставщиках. Но так как это еще и про честность, сотрудники должны понимать финансовые показатели компании и видеть, как они могут на них влиять (у них есть KPI) и как это влияет на них (премии, бонусы).

Сотрудники

Всем сотрудникам важна стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Они хотят знать, что компания их не бросит, будет заботиться и поддержит.

В разгар пандемии, когда был полный локдаун и ничего не работало, мы в «Zамании» просили сотрудников помочь нам, написав заявления на отпуск за свой счет. Никого, конечно, заставить мы не могли. Кто-то честно сказал, что не может так, и уволился сам без претензий, потому что рассчитывал сразу устроиться на другую работу. Были и те, кто доставил нам некоторые сложности, но их было мало. И я чисто по-человечески могу их понять. Они защищали интересы — свои и своей семьи.

Но большинство сотрудников нас поддержало, и я уверен, что это связано с высоким уровнем доверия к компании и мне лично. Люди знали, что это крайняя мера. И что мы сделаем все возможное, чтобы им было куда вернуться, чтобы у них вновь была работа.

Открытость при работе с сотрудниками необходима, чтобы все были в одном информационном поле. С момента основания компании я встречался со всем офисом раз в неделю. Потом встречи стали реже, но я по-прежнему регулярно сообщаю людям обо всем, что происходит с компанией. Новым сотрудникам такая открытость основателя часто кажется странной, а иногда и ненужной. Но потом все меняется. Большинство очень быстро привыкает и считает, что только так и можно работать.

На встрече руководителю важно честно рассказать о сложностях компании, потому что в курилке все равно все узнают и перескажут так, что незначительный вопрос окажется вселенской трагедией. И, конечно, мы рассказываем и об успехах, новых проектах и достижениях как компании, так и отдельных подразделений.

Во время пандемии, когда такие встречи были невозможны, а напряжение было высоким, я старался часто отправлять всем сотрудникам видеосообщения, чтобы держать их в курсе того, что мы делаем, как и зачем. Это задача, не требующая никаких дополнительных вложений — нужно выделить около 20 минут в неделю и сделать запись на телефон.

Еще был период, когда мы выпускали видео с новостями компании, а я делал новости СЕО, в которых делился информацией о задачах и своими мыслями о происходящем в компании. Это рождало в том числе хорошую связь со всеми сотрудниками. Планирую вернуться к этому. Это важная задача лидера.

Вообще, открытость для сотрудников — это не только ваши финансовые показатели, цели и задачи, но и конкретные, понятные, достижимые цели с выделенными ресурсами.

При грамотном подходе открытость будет обоюдной — сотрудники тоже будут с вами честны. Особенно хорошо этот момент можно отследить при расставании, когда человек дает вам обратную связь. 

Больше о своей компании, чем во время увольнения сотрудника, вы никогда не узнаете, потому что уходящий сотрудник может без страха сказать все, что хочет.

Очень важно, чтобы он хотел с вами говорить и был открыт к этому. А после важно оставить максимально хорошие отношения, ведь если расстаться хорошо, бывший сотрудник может остаться верным компании еще долгие годы.

Открытость возможна только при наличии ответственности. Каждый сотрудник должен понимать: если компания с ним открыта, это накладывает и на него ответственность — за результат, за контроль над информацией, за отношения с клиентами. Открытость и честность не могут быть односторонними.

Открытость = ответственность.

Партнеры и поставщики

Здесь речь идет прежде всего о правильных взаиморасчетах за товары и услуги. Никто не любит, когда его «кидают». А это, к сожалению, происходит часто. Компания может не платить остаток, ссылаясь на неподписанные акты, плохо выполненную работу и так далее. Но в долгую такая стратегия не сработает. Авторитет и деловая репутация важнее.

Бывает, правда, и обратная ситуация. Ты выполнил свои обязательства, но, возможно, не проявил «должной осмотрительности», как это указано у ФНС. А контрагент через шесть месяцев закрывается, чтобы не платить налоги. В итоге претензии поступают к тебе. Так тоже долгосрочно бизнес не выстроить. Уже не то время, чтобы урвать и убежать. Поэтому, когда мы говорим об открытости с партнерами, это прежде всего выполнение своих обязательств и честное информирование. При этом никто не снимает с вас необходимости защищать интересы компании прежде всего, получать нужные условия, добиваться необходимых вам цен, сроков, условий и прочее.

Открытость = обязательность.

Гости и клиенты

В век социальных сетей и доступности информации обо всех и вся не быть прозрачным даже вредно. Клиенты все равно расскажут на отзовиках и в блогах всю правду, и «замести ее под ковер» не получится.

С начала пандемии мы, к сожалению, из-за отсутствия ресурсов прекратили общаться со 100% гостей «Zамании», которые оставили отзывы в любой соцсети и на любом сайте. Но обязательно к этому вернемся, потому что я уверен, что каждый гость должен получить ответ.

Раньше мы отвечали на каждое сообщение, неважно, какой оно окраски — благодарность, жалоба или гневное описание плохого сервиса. Важны все мнения. Более того, отрицательные отзывы даже важнее, потому что они дают нам стимул развиваться и меняться к лучшему. Они показывают, что можно улучшить. Кстати, благодаря такой открытости я часто получаю обратную связь от гостей «Zамании» в личные аккаунты в Facebook и Instagram. И всегда отвечаю.

Отрицательные отзывы в свое время побудили нас запустить проект «Мамконтроль»: получив негативный комментарий, мы связывались с его автором и предлагали войти в группу неравнодушных гостей, которые хотят менять «Zаманию» к лучшему. Они могли прийти в качестве тайного покупателя, скрупулезно проверить все пункты из специального чек-листа. Всего в «Мамконтроль» входило около 150 человек, и с их помощью мы исправили сотни сложностей. Сейчас проект приостановлен, но я очень хочу снова запустить его после восстановления трафика и экономики.

Очень важно, получив негативную обратную связь, исправить проблему. Если этого не сделать, гнев пользователей быстро умножится.

Вместо того, чтобы что-то скрывать или вообще удалять отрицательные отзывы, нужно открыто говорить о сложностях, признавать их, обсуждать и решать.

Открытость = хороший сервис.

Государство

Прозрачность перед государством мы выбрали с самого начала, потому что не хотели проблем с ФНС и другими органами, стремились к тому, чтобы быть инвестиционно привлекательными. Сейчас это уже необходимость для бизнеса. Если вы рассчитываете на субсидии, помощь государства, кредиты банков — все это можно получить только при должной прозрачности.

Но большинство предпринимателей, к сожалению, вынужденно исповедуют частичную прозрачность с государством, показывая минимально возможную информацию. Я могу их понять: контроль государства над бизнесом порой невыносим. Каждый предприниматель работает с десятками контрольно-надзорных органов, задача которых — не помочь и предотвратить нарушения, а найти их, наказать и оштрафовать. Более того, у них такие КПЭ от руководства: разнарядка по штрафам и нарушениям.

Так работать категорически нельзя. Абсолютно точно должна быть система, при которой задачей чиновников будет развитие бизнеса, рост количества и качества бизнесов, рост выручки отраслей.

Несмотря на то, что в будущем мы хотим двусторонней открытости и честности, обязательства нам важно выполнять здесь и сейчас. Это к тому же выгодно. ФНС, очевидно, будет ужесточать контроль над уплатой НДС, ЕСН и других налогов. При этом уже объявлена борьба с дроблением. С другой стороны, государство идет нам навстречу, уменьшив выплаты по социальному ЕСН с 30% до 15% (с суммы, превышающей МРОТ). Возможно, скоро мы увидим специальные налоговые режимы для человекоемких отраслей (гостеприимство, фитнес, общепит, детский досуг, развлечения). Я на это рассчитываю.

Открытость = законопослушность.

Инвесторы

Прозрачность для инвесторов — одна из наиболее важных частей новой искренности. Она создает дополнительную стоимость и привлекательность компании. Конечно, при условии, что ваш бизнес или быстро растет, или показывает хорошую прибыль.

Инвестору важно четко понимать основные показатели, быть уверенным в честности менеджмента и партнера, ведь он не вникает в операционные вопросы и доверяет вам. 

Репутация на рынке дорого стоит. Любая работа с инвесторами предполагает правильную юридическую структуру, акционерные соглашения, устав и т.д. Открытость не равно не профессиональность. Любая работа с внешними партнерами и инвесторами предполагает серьезную юридическую подготовку и четкое выполнение своих обязательств.

Может оказаться так, что инвестор пользуется открытостью в своих корыстных интересах. Такой процесс называется рейдерством. Увы, в России это не редкий случай. Поэтому важен баланс между открытостью, честностью и безопасностью. Инвесторов нужно выбирать очень скрупулезно, иначе есть риск развала бизнеса или его потери.

Открытость = инвестиционная привлекательность.

Преимущества и недостатки открытости

Преимущества открытости

Их можно выделить много, и все они важны для бизнеса. Если вы исповедуете новую искренность во всех областях, вы получаете:

  • Лояльность сотрудников. Это уменьшает текучку кадров и расходы на наем и обучение.

Мы убедились в этом на своем опыте: последние полтора года из-за сложной ситуации уделяли меньше внимания работе с командой «Zамании», в итоге текучка кадров выросла на 30-40% — и это без учета пандемии.

  • Лояльность клиентов — а значит, более долгосрочные отношения, увеличение выручки и прибыли. Лояльные клиенты часто становятся амбассадорами компании, а значит, без прямых усилий с вашей стороны привлекают к вам новых гостей.
  • Желание помочь от других коллег по индустрии.

Я лично много раз помогал коллегам по отрасли. Например, в ноябре хотели полностью закрыть игровые детские центры в Москве. Мы с командой активистов договорились с правительством Москвы о возможности продолжать работу, пусть с ограничениями для индустрии, и это помогло сотням компаний, сотрудников не уволили, убытки были не такими большими.

Кроме того, коллеги в трудные моменты могут поделиться контактами юристов, шаблонами документов и договоров, информацией по производителям и так далее. Я иногда получаю советы, которые использую в бизнесе.

  • Готовность государства помогать компаниям, которые выполняют свои обязательства.
  • Партнеры или поставщики могут увеличить товарный кредит.

Недостатки открытости

Они, безусловно, тоже есть, но многие из них можно обратить в преимущества, совершенствуя внутренние процессы. Я могу выделить следующие негативные моменты:

  • Сотрудники могут передавать информацию заинтересованным лицам или использовать в других корыстных целях. Такое происходит, если открытость есть, а контроля нет. Информационную безопасность, трудовые соглашения никто не отменяет.
  • Контрагенты могут использовать информацию в своих интересах.
  • Клиенты иногда не воспринимают готовность компании исправлять ошибки и делают все возможное, чтобы просто наказать. Им не нужно решение проблемы, им нужна месть. К сожалению, такие люди встречаются, но важно продолжать с ними работать, чтобы остальные видели вашу открытость и вставали на вашу сторону.
  • Недобросовестные инвесторы могут использовать информацию для захвата части или всей компании. Нужно внимательно подходить к выбору инвестора.

Вывод

Открытость — сложный путь, особенно если вы находитесь в самом его начале. Иногда сложно следовать ему. Я честно рассказывал о том, что делаю, с момента старта бизнеса, и видел, как многие конкуренты копировали мою модель и изучали всю открытую информацию, чтобы не допустить моих ошибок и сделать лучше. Конечно, это может останавливать, потому что чисто по-человечески тебе обидно, как другие обходят на поворотах только из-за того, что ты честно рассказал о своих промахах и таким образом помог их избежать. Порой мне было сложно быть открытым.

Но такая новая искренность привлекала партнеров, инвесторов, сотрудников. Благодаря Facebook я нашел первых инвесторов и собрал классную команду.

Обеспечивать искренность и открытость сложно. Приходится менять принципы работы, культуру компании, иначе выстраивать отношения с сотрудниками и коллегами. Но это приносит дивиденды. К тому же, развивая принцип открытости, мы развиваем культуру бизнеса. И в итоге мы все будем жить в более искреннем мире.

https://rb.ru/opinion/prozrachnost-uvelichivat-pribyl/