Высокий рейтинг. Работа с сайтами-отзовиками

Высокий рейтинг. Работа с сайтами-отзовиками

Отзывы могут служить как импульсом к улучшениям, так и инструментом продвижения компании. Молодёжь, иностранцы, мамочки активно пользуются сайтами отзывов и доверяют им. Для парков и развлекательных центров важно использовать этот канал коммуникации.

Объяснить принцип работы сайтов-отзовиков проще всего на примере отелей. При бронировании многие из нас пользуются сайтом Booking.com. Первое, на что мы обращаем внимание — расположение и цена отеля. Дальше обычно нажимаем кнопку «сортировать по оценке» и сравниваем рейтинг отелей.

Такое же пользовательское поведение характерно и для сайтов geo-отзовиков — Яндекс. Карты, Google Maps, 2ГИС и другие. Прежде чем заказать празднование дня рождения в парке, Гость изучит отзывы, посмотрит, что понравилось/не понравилось другим Гостям и примет решение, стоит ли идти в это заведение.

Прежде чем заказать празднование дня рождения в парке, Гость изучит отзывы, посмотрит, что понравилось/не понравилось другим Гостям и примет решение, стоит ли идти в это заведение.

Буквально пару лет назад, выбирая место для проведения детского досуга, только 20% мам ориентировались на сайты отзывов. Сейчас обратная ситуация — 80% родителей изучают рейтинги в интернете.

Как получить отзывы

Существует такое понятие как NPS-индекс (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Он показывает, насколько лояльно текущие клиенты относятся к компании, а также готовы ли они покупать ваш продукт постоянно и рекомендовать другим. У любого бренда есть клиенты, настроенные нейтрально, положительно (промоутеры) и негативно (критики).

Для того, чтобы рассчитать индекс NPS, необходимо от числа сторонников отнять количество критиков. Полученная цифра и есть индекс NPS.

Для того, чтобы рассчитать индекс NPS, необходимо от числа сторонников отнять количество критиков. Полученная цифра и есть индекс NPS.

NPS – индекс потребительской лояльности

При работе с отзовиками ваша задача сделать так, чтобы количество доброжелателей на сайтах-отзовиках стало выше. Нейтралов около 70% — это основная масса Гостей, но они обычно не оставляют отзывы. Раскроем вам несколько механик, которые позволяют перевести нейтралов в доброжелателей, оставляющих отзывы.

Мотивируем Гостей написать отзыв. Кейс Павла Тимца (развлекательный центр FUN24)

К сожалению, у нас не принято говорить «спасибо» за хорошее обслуживание, поэтому необходимо стимулировать Гостей писать отзывы. Элементарно, но, чтобы получить отзыв, нужно попросить Гостей об этом.

В разных локациях нашего парка расклеены объявления — «Напиши отзыв и получи подарок!». QR-коды объявлений ведут на страницу FUN24 на сайтах tripadvisor и flamp, где Гости могут написать о впечатлениях от посещения парка. Показав отзыв сотруднику центра, Гость получает в подарок напиток, сахарную вату, десерт или другой приятный бонус.

Показав отзыв сотруднику центра, Гость получает в подарок напиток, сахарную вату, десерт или другой приятный бонус.

Объявление, стимулирующее оставить отзыв о развлекательном центре FUN24

Мы используем эту механику, начиная с июля 2019 года. За это время на сайте tripadvisor.ru нам удалось продвинуться с 28-й строчки на 7-ю в списке из 140 заведений раздела «Развлечения и игры» Казани. На сайте flamp.ru мы подняли рейтинг с 3,7 до 4,2. Перешли в «зелёную» категорию компаний, которым можно доверять, а также заняли 4-е место из 551 в разделе «Развлечения» Казани.

Мы используем эту механику, начиная с июля 2019 года. За это время на сайте tripadvisor.ru нам удалось продвинуться с 28-й строчки на 7-ю в списке из 140 заведений раздела «Развлечения и игры» Казани.

Страница развлекательного центра FUN24 на сайте tripadvizor.ru

Помоги Гостю разобраться. Кейс Павла Ковшарова (сеть семейных парков Zамания)

Одна из наших механик, направленных на повышение рейтинга, похожа на предыдущий кейс — «Оставь отзыв — получи вкусный десерт в подарок». Сотрудники парка помогают оставлять отзывы, потому что не все Гости могут быстро сообразить, как зарегистрироваться на сайте.

Одна из наших механик, направленных на повышение рейтинга, похожа на предыдущий кейс — «Оставь отзыв — получи вкусный десерт в подарок».

Объявление, стимулирующее оставить отзыв о семейном парке Zамания

Самые высокие результаты мы получили, когда протестировали следующий метод сбора отзывов: предоставили Гостям планшет с заранее загруженными ссылками на ключевые сайты отзывов. В парке, где тестировали эту механику, мы таким образом повысили рейтинг с 4,0 до 4,4 в течение нескольких дней.

Лайфхак

Обычно обратную связь пишут взрослые. Но ведь дети, в отличие от взрослых, всегда в восторге от посещения парка! С разрешения родителей вы можете прямо в развлекательном центре собирать видеоотзывы детей, тем самым, повышая рейтинг заведения в соцсетях. Дети говорят смешные вещи и их счастливый вид побуждает родителей к походу в парк.

Менеджер по репутации Zамании рассказывает о том, как устроена работа с отзывами

В Zамании я занимаюсь работой с сайтами-отзовиками. Составляю отчеты, веду аналитику и слежу за тем, чтобы рейтинг нашего заведения рос. Обычно довольные Гости по собственной инициативе ничего не пишут, но, если Гость негодует, он выскажет негативное мнение во всех отзовиках, которые сможет найти, чем существенно снизит рейтинг. Моя задача, как менеджера по репутации, нивелировать негатив и сделать рейтинг парков высоким.

В последнее время Zамания стала меньше инвестировать в офлайн-рекламу и больший упор делает на онлайн-площадки и работу с отзовиками. Чтобы определить, с какими сайтами-отзовиками стоит работать, достаточно забить в поисковую строку Яндекс или Google название вашей компании и посмотреть, что пишут Гости.

Для себя мы выделили 9 основных сайтов-отзовиков. Ключевые из них — Google Maps, Яндекс. Карты, 2ГИС, yell.ru, zoon.ru, tripadvisor.ru. Отслеживаем рейтинги наших парков на всех этих площадках, наблюдаем изменение динамики и отправляем данные управляющим и ключевым менеджерам парка. Если оценка начинает снижаться, значит в парке что-то не так. Тогда мы смотрим, о чем конкретно пишут Гости, на что жалуются.

Если оценка начинает снижаться, значит в парке что-то не так. Тогда мы смотрим, о чем конкретно пишут Гости, на что жалуются.

Таблица с показателями рейтинга парков Zамании на разных интернет-площадках

Наш плановый показатель рейтинга для парков — 4,8 баллов. Это достаточно высокая планка. Цифра рейтинга важна, поскольку прямым образом влияет на выдачу в поисковике. Например, на Яндекс. Картах только площадки с рейтингом 4+ попадают в раздел «рекомендуемое».

По каждому из сайтов-отзовиков есть свои нюансы работы, но существуют общие метрики, которые сказываются на рейтинге практически всех сайтов из нашего ключевого списка:

  • Количество отзывов. Если у вас 10–50 отзывов, поднять оценку рейтинга можно достаточно быстро. Если отзывов около 900 — предстоит длительная планомерная работа по выводу парка в топ. Мы всегда рассчитываем сколько отзывов нужно добавить, чтобы достигнуть планового показателя 4,8.
  • Тональность отзыва. Человек может поставить оценку 5 баллов, но написать замечание. Например, Гостю что-то не понравилось, и он подробно рассказал об этом. На большинстве сайтов такой отзыв повлияет на понижение рейтинга.
  • Некоторые площадки (Яндекс. Карты, yell.ru, zoon.ru, tripadvisor.ru) повышают балл, наблюдая за вашей обратной связью. Желательно, чтобы компания отвечала на все отзывы. В первую очередь реагируйте на негативные, но не забывайте и о положительных. Человек, написавший вам хороший отзыв, вероятнее всего, хочет услышать «спасибо» в ответ. Положительные отзывы зачастую остаются без внимания, но именно этих Гостей важно благодарить в ответ.
  • Актуальность. Чем свежее отзыв, тем больше он сказывается на общем рейтинге.

Отдельно стоит отметить, что, например, на Яндексе не каждый отзыв будет влиять на рейтинг. Яндекс присваивает пользователям статусы. Самое большое влияние оказывают «Знатоки города» с высоким рейтингом (т. е. эти пользователи оставили много отзывов). Их отзывы ценятся выше, чем комментарии новичков.

Работа с отзывами Гостей

В Google Maps и Яндекс. Картах Гость может оставить только один отзыв на компанию. Если человек написал негативный комментарий, следует связаться с ним, запросив контакты в личном сообщении. Далее с Гостем общаются и отрабатывают негатив. Если ситуация разрешилась благоприятно, человека можно попросить переписать отзыв, изменить оценку или удалить запись.

Любой отзыв — дополнительная возможность продвинуть ваш товар или услугу. Например, Гость пишет отзыв, в котором отмечает, что у развлекательного центра удобная парковка. В ответном сообщении вы можете написать: «Спасибо за ваш отзыв, и за то, что отметили удобство нашей парковки. Кстати, для пассажиров без личного автотранспорта от нас до ближайшего метро ходит бесплатный автобусный шаттл». Таким образом, вы отвечаете человеку и попутно рассказываете о плюсах вашего заведения.

По аналогии можно работать и с возражениями. «В целом у вас дорого!» — пишет Гость. Ответное сообщение может быть таким: «В развлекательном центре есть более выгодные предложения в будние дни, а также тариф „Билет + обед“. Вы можете подписаться на ежемесячную рассылку бесплатных мероприятий, оставив заявку на нашем сайте». После чего направлять Гостей в соответствующий раздел, тем самым, увеличивая число посещений сайта.

Внимание работе с отзывами стоит уделить уже сейчас. Настоятельно рекомендуем этим заняться, поскольку через пару лет отзывы станут одним из основных инструментов работы и продаж. Тогда повлиять на рейтинг будет гораздо сложнее, чем сейчас.

Материал подготовлен на основе совместного тренинга Павла Тимца и Павла Ковшарова «Как улучшить работу развлекательного центра? Современные технологии и инструменты».