Пост №38. Моменты истины. Ян Карлзон

В сервисе нет мелочей. Несколько дней назад ребята удивились, что я попросил из нескольких парков привезти мне в офис надувные шары. На самом деле все просто — я заказал себе домой шары и оказалось, что они сдулись через 2 дня. Все что привезли мне в офис, тоже через два дня сдулось. Какие выводы может сделать гость — «они покупают шары низкого качества, возможно такого качества у них не только шары?» Это абсолютно не допустимо. Все услуги и товары, которые мы продаем должны быть качественными. В итоге мы нашли два решения новый поставщик воздушных шаров и специальная смазка «горлышка шарика». Ничего сверх умного и сложного. Но это надо было сделать.
Именно о таком подходе, об отсутствие мелочей, когда мы говорим про сервис, говорит Ян Карлзон в своей книге «Моменты истины». Книга небольшая и вы ее быстро прочтете, но вопрос не в том как быстро вы ее прочтете, а как долго вы будете следовать идее Искреннего сервиса.
Правильные цитаты, которые являются основами книги:
  1. Устранить горизонтальные барьеры общения. Снять с менеджеров среднего звена, нанятых для того, чтобы отслеживать выполнение инструкций, роль администраторов и предоставить им право руководить и координировать деятельность рядовых исполнителей, непосредственно обслуживающих клиентов.
  2. Он улучшил внешний вид униформы, дал сотрудникам большую самостоятельно есть и призвал их стараться не говорить «нет» клиентам.
  3. Четкие и реалистичные цели, направленные на обеспечение потребностей клиентов, а также наличие здоровой конкуренции между сотрудниками, способствуют ускорению процесса.
  4. если руководитель среднего звена не может принять решение, сотрудник, непосредственно работающий с клиентом, должен обратиться напрямую к высшему руководству компании.
  5. Свобода принятия на себя ответственности позволяет человеку выжить возможности, которые в противном случае остаются скрытыми.
  6. Тот, кто не владеет информацией, не может брать на себя ответственность; тот, кому доступна информация, не может не взять на себя ответственность.
  7. Умение разглядеть необходимость перемен и определить их направление является важным качеством успешного лидера.
  8. важным аспектом разработки бизнес-стратегии является умение вовремя сказать НЕТ новым идеям, не вписывающимся в общую концепцию.
  9. любая организация, стремящаяся развить ориентированный на клиента подход и произвести наиболее благоприятное впечатление во время «момента истины», должна устранить лишние иерархические уровни для того, чтобы быстрее и эффективнее реагировать на потребности клиентов.

«Искренний сервис» — именно так мы формулируем одну из наших ценностей. Напомню наши ценности — Открытость, Искренний Сервис, Доступность, Безопасность. В рамках данного проекта мы пригласили к себе Директора по хорошему сервису. Задача которой — определить все точки соприкосновения Zамании с Гостями и на каждой точке провести работу по повышению качеств услуги. Начали, естественно, с кол центра (у нас это Служба поддержки Гостей). Создали Базу знаний, изменили IVR, сократили очереди дозвона в КЦ, изменили систему подсчета NPS, запустили несколько проектов направленных на продажи с помощью КЦ. Сейчас работаем еще над целым рядом проектов, самый главный из которых это полноценная CRM система. К сожалению, реализация этого проекта оказалась совсем непростой и включает в себя целый ряд модулей и большой набор функционала. Это должно быть сердце нашего Искреннего сервиса. Именно благодаря этому проекту мы будем знать все о наших гостях — кто к нам приходит, сколько времени они у нас проводят, сколько тратят денег, их связи с другими гостями, какие продукты у нас покупают и т.д. Это позволит делать целый ряд отчетов и аналитики.

Много ли компаний используют индекс NPS? Или хотя бы знают что это такое? ) Мы еженедельно актуализируем данные по индексу NPS по каждому парку в разрезе каждого продукта и услуги. Отдельно получаем обратную связь по официантам, кол центру, менеджерам парка, еде, услугам и т.д. Это позволяет нам оперативно реагировать в случае снижения индекса в каждом конкретном парке и по каждому направлению — это может быть влияние какого-то конкретного менеджера или поставщика продуктов. Соответственно оперативное отслеживание позволяет быстро исправляться.

Рейтинг парков. Это новый проект. Он и внутренний и внешний одновременно. У нас есть данные по NPS, Тайным посетителям, отзывам из соц сетей, отзывам в книгах жалоб и предложений. Все это мы консолидируем и на основе этих данных выстраиваем рейтинг Парков. Лучшие 3 Парка будем публиковать на сайте. Остальные будут подтягиваться к лучшим. Парки с самыми низкими показателями будут получать антипремию и долго они в таком статусе оставаться не смогут. Управляющим придется сразу же принимать меры по исправлению. Рассчитываю, что это повлияет на команды Парков, которые точно захотят быть в топе.